Politika kvaliteta
Poseta našoj web strani za sve Vaše pohvale, sugestije i primedbe, pruža mogućnost da nam na jednostavan način kažete svoje mišljenje u vezi sa našim uslugama i proizvodima.
Pored toga što nam svojim interesovanjem i komentarima pružate priliku da podignemo kvalitet svojih usluga i ponude, imamo i mogućnost da zajednički rešimo sve probleme i što pre ispravimo eventualne poteškoće na koje nailazite.
Naš cilj je da Vam obezbedimo aktivnu pomoć u razumevanju finansijskih usluga i njihovog korišćenja, kao i podršku u zaštiti Vaših prava. To sve činimo u želji i nastojanju da naše poslovanje i kvalitet prilagodimo Vašim potrebama.
Vaše predloge i prigovore možete uputiti usmeno, na brojeve telefona Kontakt centra: 0700 700 500 za pozive iz mreže fiksne telefonije, odnosno na + 381 (0)21/4876-888 za pozive sa mobilnih telefona i iz inostranstva.
ili u pisanoj formi:
*Odgovor na prigovor koji je naznačen sa e-mail adrese će Vam biti dostavljen elektronski ukoliko je Vaša e-mail adresa registrovana za komunikaciju sa bankom.
U cilju brže i jednostavnije komunikacije i prijema obavestenja, Vašu e mail adresu za komunikaciju sa bankom i prijem obaveštenja možete registrovati i/ili ažurirati podnošenjem zahteva u Vašoj matičnoj RBA filijali.
Sa detaljima o načinu postupanja po prigovorima možete se upoznati u nastavku:
Odgovor na prigovor će Vam biti dostavljen, kako je predviđeno zakonskom regulativom Čl.43, u roku od 15 dana od dana prijema Vašeg prigovora, odnosno za još 15 dana od predviđenog roka, ukoliko se u postupku pripreme odgovora pojave jasni i razumni razlozi za produženje roka koji ne zavise od volje Banke, a o čemu ćete biti pismeno obavešteni.
Ukoliko niste zadovoljni odgovorom na prigovor i rešenjem Banke, Vaše pravo možete potražiti podnošenjem pritužbe Narodnoj banci Srbije u roku od 3 meseca (pravno lice) odnosno 6 meseci (korisnik finansijskih usluga), od dana prijema odgovora ili proteka roka za odgovor, i to u pismenoj formi - popunjavanjem forme za podnošenje pritužbe na početnoj stranici internet prezentacije Narodne banke Srbije, kojoj se pristupa klikom na tekst Podnesite pritužbu/prigovor na rad davaoca finansijskih usluga, ili poštom, na adresu: Narodna banka Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Poštanski fah 712, 11000 Beograd.
Nadamo se da će naše opredelenje, kao i Vaše učešće i saradnja, dati doprinos u izgradnji zajedničkog poverenja i obostranog zadovoljstva.
Pritužbe i svoje mišljenje u vezi ugovorenih polisa osiguranja za Wiener Städtische Osiguranje – partnera banke, možete dostaviti na adrese istaknute na web sajtu: www.wiener.co.rs.
Način podnošenja prigovora, postupanje Banke na osnovu primljenih prigovora korisnika finansijskih usluga i klijenata, kao i mogućnosti podnošenja pritužbe Narodnoj banci Srbije definisani su u skladu sa Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga (Službeni glasnik RS, br. 36/2011 i 139/2014),
Odlukom o postupku po prigovoru i pritužbi korisnika finansijskih usluga (Službeni glasnik RS, br. 1/2019, 50/2019) i Odlukom o postupku po prigovoru i pritužbi pravnog lica (Službeni glasnik RS, br. 1/2019, 50/2019).
Korisnik može, ukoliko smatra da se Banka ne pridržava pozitivnih propisa koji uređuju oblast zaštite korisnika finansijskih usluga, opštih uslova poslovanja ili dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ovog Ugovora, da podnese prigovor Banci u roku od 3 godine od dana kada je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa elektronskom poštom (imejlom) na sledeću adresu: prigovori@rbabanka.rs ili preko internet prezentacije Banke (www.rbabanka.rs). Prigovor se može predati i u bilo kojoj filijali Banke ili putem pošte na adresu RBA banka a.d Novi Sad, ul. Milentija Popovića 5a,11070 Novi Beograd.
Ako Korisnik nije zadovoljan odgovorom ili Banka ne odgovori u roku od 15 dana, Korisnik može podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije u roku od 3 meseca (pravno lice) odnosno 6 meseci (korisnik finansijskih usluga) od dana prijema odgovora ili proteka roka za odgovor, i to putem pošte na adresu Narodne banke Srbije, Centar za zaštitu korisnika finansijskih usluga, ul. Nemanjina 17, 11000 Beograd ili Poštanski fah 712, 11000 Beograd, kao i preko internet prezentacije Narodne banke Srbije (www.nbs.rs).
Korisnik i Banka su saglasni da Korisnik može pokrenuti vansudski postupak rešavanja spora u postupku posredovanja pred Narodnom bankom Srbije ili drugim organom ili licem ovlašćenim za posredovanje.
Za pisane prigovore koji su elektronskim putem ili putem internet prezentacije dostavljeni Banci, podnosilac prigovora će dobiti potvrdu prijema prigovora elektronskim putem, dok za prigovore koji su primljeni u poslovnim prostorijama Banke, podnosiocu Banka izdaje potvrdu o prijemu prigovora.
U cilju poštovanja odredaba zakonske regulative, i kako bismo zajednički unapredili kvalitet poslovanja i efikasnog postupanja po podnetim prigovorima, veoma je važno da prigovor sadrži podatke podnosioca prigovora na osnovu kojih se može izvršiti njegova identifikacija, odnosno utvrđivanje poslovnog odnosa koji podnosilac prigovora ima sa bankom, na koji se prigovor odnosi, kao i razloge za njegovo podnošenje.
Prigovor banci može podneti i punomoćnik u ime klijenta ili davaoca sredstva obezbeđenja, uz dostavu punomoćja, a kojim je klijent/davalac sredstva obezbeđenja ovlastio to lice da u njegovo ime dostavi banci prigovor u vezi sa konkretnim poslovnim odnosom klijenta i banke. Punomoćje mora da sadrži precizirane sve radnje koje punomoćnik može da preduzima, kao i poslovne odnose za koje može, u ime i za račun klijenta, da istupa pred Bankom.
Postupak rešavanja prigovora banka sprovodi bez naplate naknade.
